En la década del ’60, el profesor del MIT Joseph Weizenbaum creó el primer “bot conversacional” de la humanidad. Este sistema, que se basaba en Inteligencia Artificial y fue bautizado como ELIZA, actuaba como terapeuta. Su principal función era la de poder descifrar lo que le decían los usuarios, para poder darles una respuesta adecuada.
Si bien este fue el primer paso, hubo que esperar cerca de 50 años para que los chatbots se masificaran. Y, aunque hoy en día se utilizan cada vez con más frecuencia, en una gran diversidad de plataformas y con distintas funcionalidades, lo cierto es que estos asistentes llegaron para quedarse.
De acuerdo con Gartner, en el 2022 se pronostica que el 70% de las interacciones entre clientes y empresa será a través de aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots y mensajería móvil. Esto representa un enorme crecimiento frente al 15% de 2018, hace no tanto tiempo atrás.
Por otra parte, la consultora anticipa que gracias a los chatbots las compañías del sector salud, bancario y comercio minorista ahorran alrededor de USD 11.000 millones hacia 2023.
El rol del PNL en los chatbots
El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), de la mano de la Inteligencia Artificial, permite identificar cuáles son las intenciones de los usuarios que interactúan con los chatbots, en pos de brindarles respuestas y soluciones más valiosas y específicas.
Los chatbots cuentan con la capacidad no solo de responder con frases o menúes de opciones pre grabados, sino también aprender y desarrollar nuevas respuestas, en función de cada interacción. Como resultado, se obtienen experiencias de conversación más fluidas, naturales y efectivas.
4 beneficios de implementar un chatbot
- Un miembro del equipo que trabaja 24 / 7
A diferencia de los colaboradores humanos, los chatbots están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año. No solo eso: también son “omnipresentes”, ya que pueden atender requerimientos, resolver dudas y ejecutar ventas en una gran diversidad de aplicaciones y canales de mensajería y comunicación.
- Automatización de tareas repetitivas
Gracias a los chatbots, se puede liberar el tiempo de los colaboradores para que se centren en tareas más creativas y estratégicas, en lugar de aquellas aburridas, repetitivas y operativas que no agregan valor.
- Omnicanalidad y cercanía con los clientes
Así, su empresa puede ganar presencia en las plataformas más utilizadas, como Whatsapp, Messenger, Telegram, Twitter y Facebook. Así, puede no solamente llegar a más clientes, sino también otorgarles una experiencia más simple, sencilla y fluida.
- Reducir costos operativos
Los chatbots trabajan pero, a diferencia de los colaboradores humanos, son más económicos. Por ello, los equipos de soporte y atención al cliente pueden hacerse más eficientes de la mano de estos asistentes virtuales.
No obstante, más allá de los importantes beneficios, las organizaciones también deben tener en cuenta estas 4 consideraciones para implementar un chatbot
- Definir un rol
No todos los chatbots sirven para las mismas cosas. Es distinto contar con un bot, por ejemplo, para efectuar compras que para solicitar turnos. Cualsea la tarea que se quiere automatizar, es importante que el asistente tenga un rango de acción definido.
2. Programar, entrenar y testear
A la hora de implementar un asistente virtual es fundamental que previa a su puesta en producción, haya sido testeado la suficiente cantidad de veces como para incrementar su margen de efectividad. Aquellos bots que no tengan un mínimo de 90% de éxito en sus respuestas no deberían operar
3. Analizar y corregir
Aquello que no se puede medir no puede corregirse. Por ende, es necesario que los distintos equipos involucrados cuenten con KPIs unificados y bien definidos desde el primer momento. Así, se pueden detectar no solamente la performance actual, sino también las posibles mejoras para la integración de los chatbots a las diferentes áreas.
4. Crear perfiles con diversidad
La UNESCO recomienda que los chatbots tengan tanto nombres femeninos como masculinos, a fin de evitar discriminación por género.
Más allá de los diferentes tipos de uso y funcionalidad queda claro que el potencial que los chatbots traen a la nueva era de la relación entre empresas y clientes tiene todavía mucho por delante. Y, al igual que ocurrió con otras tecnologías en su momento disruptivas, aquellas que no implementen asistentes conversacionales perderán terreno frente a sus competidores. ¿Está lista su organización para dar el próximo paso?