Todo comenzó en 2016, cuando un inversor húngaro –un hombre de negocios, que pasaba más de 200 días al año viajando– se propuso crear una propuesta diferente. Su idea era que los pasajeros pudieran evitar las filas en los lobbies, reducir los tiempos de check in y check out, además de disminuir la enorme cantidad de desperdicio de papeles. Quería, además, que todo esté concentrado en su móvil, de manera que él mismo pudiera autogestionarse. “Todas las industrias, como la aviación, el entretenimiento por streaming y hasta el delivery se estaban modernizando. El objetivo era aportar innovación al sector hotelero”, indica Palicz.
Después de la idea inicial, a la empresa le tomó cerca de dos años salir al mercado con una primera versión del producto. Para hacerlo, fueron con una apuesta fuerte. No solamente crearon la aplicación para la autogestión de los pasajeros y el software para quienes administran los espacios, sino que también anunciaron el primer hotel 100% digital de Europa.
KVi Hotel Budapest: el hijo pródigo
Ubicado en el 7mo distrito de la capital húngara, este hotel 4 estrellas cuenta con 40 habitaciones y cero recepcionistas. Al registrarse, los pasajeros deben descargar una aplicación que, de aquí en adelante, servirá para todo: check in, check out, llave, ordenar servicios (taxis, bar, lo que fuera). “Tenemos pasajeros de todas las edades y países. Desde gente joven viajando sola, hasta parejas de abuelos que cuando vienen, transmiten por Facebook Live la experiencia a sus nietos”.
Gracias a la aplicación de TMRW Hotels, que está disponible tanto para Android como iOS, los huéspedes del hotel tienen acceso a todos los servicios del hotel a su alcance: pueden reservar habitaciones y pueden registrarse sin demoras, incluso 48 horas antes de la llegada. A través de Bluetooth, su móvil también es la llave de la habitación y de la entrada principal del hotel.
TMRW, versión B2B
Una buena parte del negocio de la empresa se basa en ofrecer a otras compañías de hospedaje la posibilidad de modernizarse. La implementación toma entre tres y cuatro semanas y permite a cualquier hotel, hostel, centro de ski, oficina o AirBnb automatizar y eficientizar la relación con los huéspedes, de punta a punta.
El modelo de negocios está basado en una suscripción mensual, aunque requiere de una tarifa inicial para el setup. De todas maneras, producto de cómo la industria se vio afectada por la pandemia, también comenzaron a ofrecer la opción de pago por uso, a €1 por día, por habitación. Si se tiene en cuenta que cada check in implica imprimir varias páginas, el ROI es casi inmediato.
La aplicación permite agregar las capas de servicios que los hospedajes quieran agregar. Por ejemplo, cada sitio puede sumar promociones exclusivas para sus huéspedes, con notificaciones push dentro de la app; o bien permitir a los pasajeros ordenar comida, reservar mesa en el bar o programar un taxi. “Los desarrollos los hacemos nosotros, a pedido y a medida de cada hotel. Aunque, si vemos que es algo que podemos replicar para todos, ese nuevo servicio se suma a la aplicación y queda disponible para todos nuestros clientes”.
TMRW está disponible en 18 idiomas y se encuentra alojada en Amazon Web Services en Irlanda, dando cumplimiento a las normativas europeas de seguridad y privacidad de los datos. “Siempre estamos en desarrollo. Este producto nunca está listo, porque siempre estamos agregando nuevas funciones, software y codificación”, asegura Palicz.
De cara a los dueños de las propiedades y el personal, las ventajas están relacionadas con la optimización del tiempo y la reducción de los costos operativos. “Con esta aplicación, quienes administran los hospedajes pueden reducir significativamente sus gastos, además de liberar su tiempo. En vez de pensar en pasar tanto tiempo rellenando papeles, pueden dedicarlo a hacer otras cosas, como pasar tiempo con sus huéspedes, para brindarles las mejores experiencias”.
En la actualidad, TMRW está presente en 50 propiedades en Eslovenia, Austria, Hungría. Desde su lanzamiento, ya ha sido utilizada en 500 habitaciones, por un total de 15.000 viajeros.
Robots vs Humanos ¿o las dos cosas?
La experiencia digital es más que tentadora. Sobre todo, porque –al menos por ahora– este tipo de opciones no abundan en el mercado. Pero, ¿qué pasa con la atención y el contacto humano? Sobre este punto, Palicz opina que la tecnología ayuda, pero no es algo que defina la industria. “Si, por ejemplo, un pasajero está habituado a determinada marca de hotel, porque conoce la calidad, conoce el servicio, la comida y está conforme con eso, tener este tipo de tecnologías no lo va a hacer cambiar de elección”. En definitiva, sostiene el ejecutivo, una solución como la de TMWR aporta a la experiencia, pero no define la decisión.
El otro debate no menor está en esta idea de si, efectivamente, la tecnología va a reemplazar o no a los humanos. Lo que sostiene Palicz, en realidad, es que se trata de complementos. “Siempre habrá gente que va a preferir la atención humana. Nosotros le hablamos a otro tipo de público, que busca experiencias más autogestivas y digitales”.
Al ser consultado respecto a los planes a futuro, Palicz aseguró que TMRW planea contar con entre 1.000 y 1.500 nuevas habitaciones que utilizan el servicio. Además, buscarán crecer en Europa Central, la península balcánica, Estados Unidos y el resto de América.
“Queremos ayudar a que los gerentes y dueños de los hospedajes superen el miedo que da el cambio. Por eso, les ofrecemos una solución para hacer su operación más inteligente, eficiente, ecológica y sin contacto”, concluye Palicz.